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中小银行如何提升零售金融业务

发布日期:2020-11-18 08:57   来源:未知   阅读:

  当前,新冠肺炎疫情对企业复工生产、居民收入和消费活动造成了负面冲击,银行消费信贷和信用卡等零售金融业务受到一定扰动,部分银行甚至推出消费贷利率优惠政策以刺激零售信贷需求。央行数据显示,2020年2月,金融机构住户部门短期人民币贷款减少4504亿元。但长期看,我国经济增长正逐渐从投资拉动向消费驱动转型,居民财富管理意识不断增强,线上和线下的消费场景逐步丰富,消费信贷、财富管理等服务的市场需求预计将持续增长。同时,在金融严监管基调保持不变、利率市场化改革加速推进、金融资产收益率下行的环境下,零售金融业务在资本消耗、风险分散、利息收益和中间业务收入等方面具有较强优势。因此,着重发展零售金融业务已成为商业银行顺应经济结构变化、提升自身经营能力的必然选择,越来越多的中小银行将零售金融作为战略转型的方向。

  综合来看,工行、建行、招商、平安等优质零售银行凭借完善的销售渠道、产品体系和较强的综合服务能力,获得了大量零售客户,尤其是财富管理及私人银行业务发展迅速,分享着零售金融市场发展的红利。2019年末,招商银行600036股吧)和平安银行000001股吧)的零售业务收入占比分别达到56.7%和58.0%。随着互联网金融对银行零售客户的渗透,我国零售金融市场的竞争愈加激烈,并推动着商业银行不断创新业务模式,比如与金融科技公司合作发放消费信贷等,其中一些模式已成为业界普遍做法。那么,零售金融业务起步较晚且处在较低发展水平的中小银行,如何在业务模式趋同的情形下提高市场竞争力,值得深入探讨。鉴此,笔者认为中小银行应从零售品牌、获客渠道、综合服务、金融科技等方面加大投入,真正将零售金融理念融入到业务发展。

  品牌影响力是银行吸引零售客户的重要基础。很多研究机构认为招商银行是我国零售金融最佳标杆,其拥有“金葵花”“一卡通”等品牌产品和服务,树立了优秀的财富管理银行形象。再如,微众银行专注个人信用贷款,网商银行专注小微客户,各自都有差异化的品牌定位。中小银行的业务范围大多仅限于某一特定的区域,客户的地域性特征较为显著,导致其零售金融业务规模较小,品牌知名度较低。在与领先银行竞争时,中小银行往往会通过调整利率定价来吸引存贷款,影响了经营业绩的稳健性。因此,中小银行可以集中有限的资源在当地社区加大宣传力度,加强与当地终端消费者之间的联系,使客户充分了解自身所能提供的零售金融产品和服务,至少要在一定区域内形成特色化的品牌传播能力,逐渐提升客户认可度。

  客户是零售金融业务的根基,但是受经营区域所限制,中小银行可拓展的客户基数相对有限。同时,随着人们生活方式的“线上化”趋势加快,客户更加追求金融服务的便捷性。未来,一是强化客户服务理念。摩根大通将“成为客户主要银行”作为战略目标,中小银行则要转变“坐商”思维,主动了解客户需求,帮助客户利用银行的各类专业资源解决问题。二是做好存量客户的挖掘和维护。中小银行不仅要深耕基层市场,还应聚力推动城市高端客户的开发和服务,比如可以从对公客户中的企业主及相关人员中挑选潜在的优质客户,量身推送金融产品,增强客户黏度。三是搭建多样化的获客平台。中小银行可以与外部第三方平台合作,搭建线上线下结合的场景渠道,围绕客户需求提供跨界金融服务,增加各类平台推送的客户流量,提升获客精准性。四是重视综合营销体系建设。营销团队是实现银行战略的支点,中小银行要充分研究零售客户的业务需求变化,制定与零售金融市场发展相适应的营销策略和模式,健全考核激励机制,提高营销团队的执行能力。

  银行能否留住客户的关键是投资管理能力和财富管理能力。中小银行长期以对公信贷业务为主,零售金融产品和服务较为单一,大多仅能满足居民基本的业务需求,对高端零售客户的吸引力不足。未来,一是加强产品创新与管理。中小银行既要拥有服务基层客户的传统存贷产品,还应开发多种类的投资理财及财富管理等产品,或者与其他金融机构合作,以提升客户价值为目标,增强零售金融业务的核心竞争力。二是注重内部管理的协同。2019年,平安银行从系统支撑、绩效考核等方面推动对公板块和零售板块的协同发展,努力挖掘潜在零售客户。中小银行应加强零售板块内多部门以及各业务条线间的协同,在部门绩效考核中设置联动指标,统一制定业务发展方案,提高部门合力。三是提供“端到端”的全流程服务。中小银行应采用客户旅程视角,持续优化业务流程,为不同成长期的客户提供对等的产品服务,覆盖客户全生命周期,给予客户整体上的超预期体验。

  金融科技理念及数字化转型改变了金融业务模式,主要银行离柜率均已在90%以上,领先银行甚至达到99%以上。中小银行受限于自身资金实力和技术储备等因素,科技支撑总体较为不足,制约了零售金融业务的转型发展。未来,一是对科技兴行战略达成共识。中小银行董事会和高管层应明确其战略地位和战略目标,推进科技兴行企业文化建设,合理选择“技术+金融”的路径,持续提升零售条线的科技支撑。二是丰富金融科技的应用场景。中小银行应基于大数据、人工智能等技术提高产品创新、精准营销和风险管理能力,降低运营成本和风险成本;应用移动互联网技术增加客户接触点、创新获客手段,完善手机银行、网上银行、移动支付等新兴渠道,逐步提高客户线上服务比例。三是推动网点轻型化转型。新冠肺炎疫情强化了居民的线上金融习惯,传统网点服务需求将进一步弱化。中小银行应重新审视网点的市场定位和价值定位,从岗位职责、人员设置、服务功能等加速转型,全面提升网点的智能化服务能力。